La crisis de Peugeot/Braillard debido al post/denuncia de un cliente engañado, que ya ha
trascendido hasta la casa matriz en Francia es, muy probablemente, el nuevo
referente peruano de crisis de reputación originada en Internet.
Este no será un café en tono de crítica a la empresa en cuestión,Braillard Perú, representante de Peugeot. Creo que Daniel Subauste, el cliente afectado junto con toda
la comunidad, ya se encargaron de ello en los últimos 5 días, igual me da la
impresión de que las reacciones aún no han terminado.
Igual, ya es tarde. Definitivamente no solo la reputación de Peugeot se
verá afectada en el Perú, sino que es bastante probable que traiga pérdidas
económicas. Si nos ponemos a pensar que la compra de un auto siempre supone que
pidamos referencias y que Internet es una fuente importante, imagínense qué
panorama se le viene a Braillard para las próximas semanas, sobre todo si se
realizara el Motor Show 2013.
Cuando compartí este caso en mis redes sociales, me di cuenta de que iba
a ser muy aleccionador para todos. Para las empresas -de todos los sectores-
para los clientes con o sin presencia digital, para los profesionales y
aficionados al markeitng digital, para todo el mercado realmente. Tal vez casos
como este ayuden a que por fin se le dé la importancia debida, no al Twitter ni
al Facebook en sí mismos, sino a la imperiosa necesidad de ofrecer un verdadero
servicio al cliente, de ser consecuente con la misión y visión de la empresa y
su relación con el negocio (aquí la de Braillard). Y es que sencillamente del otro
lado no tienes más a un "homo videns", sino a una persona con
pensamiento propio y tanto poder como la dimensión de tus falencias en servicio
multiplicadas por el número de clientes que la sufren.
¿Qué hacer para que un
caso como este no se repita?
Hablaba con una colega publicista sobre la crisis Peugeot/Braillard, y
remarcaba un tema con mucha razón: este no es un problema cuyo punto central
esté en Internet, es la pésima cultura de la empresa la que está en cuestión. Y
de hecho coincido.
Yo podría repetir el procedimiento de cómo reaccionar frente a una
crisis en Internet. Lo hice para el caso KFC Perú a finales del año
pasado, y definitivamente el hecho de tener un protocolo para saber cómo
reaccionar frente a un ataque es de rigor. Pero verdaderamente con ello
estaríamos siendo reactivos con respecto a la protección de nuestra reputación,
y ese creo que es el mayor problema de muchas empresas, esperan estar en
problemas para recién pensar en cuidarse.
De mi experiencia como consultor, no son muchas las marcas que trabajan
su reputación de manera estratégica. De hecho la empresa que lo hace es porque
el valor lo tiene integrado en su cultura. Muchas veces las marcas están
enfocadas en los objetivos comerciales entendidos como "ingreso directo de
dinero" y se olvidan de que la post venta también es un factor comercial,
o que la buena formación de sus colaboradores se puede traducir en más ventas.
Quiero decir,una empresa será más rentable no solo porque ingresa dinero de
las ventas, sino porque tiene en cuenta otras dimensiones de la reputación, que
darán como consecuencia, la referencia o la compra.
Los pasos que Braillard Perú debió considerar
Dicho lo anterior como lo más importante, vamos a ponernos en el
contexto específico del fin de semana pasado, cuando Daniel Subauste publica en
La Mula su ya famoso post "Nunca compres un Peugeot, nunca compres en Braillard". La
referencia es casi obligatoria a "Dell lies, Dell sucks" el legendario post
de Jeff Jarvis que puso a DELL prácticamente de rodillas por un pésimo
servicio al intentar arreglarle su lap top, y que tuvo el mismo fin del Peugeot
206 de Subauste: quedo inservible a pesar de la garantía.
Entonces lo que se debió hacer contrastado con lo que realmente sucedió,
es lo siguiente:
Sábado 21 de setiembre 4:04 pm.
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