Es uno de los activos más importantes para cualquier negocio o marca personal/comercial. Ayuda a conseguir nuevos clientes y permite que los clientes de siempre vuelvan a contratar/comprar nuestros servicio/productos. Sin este intangible los negocios nunca funcionarían. Su poder se extiende más allá del mundo de los negocios y está presente en nuestras vidas. De hecho toda nuestra existencia gira en torno a este valor. Me refiero a la confianza.
En este post en concreto voy a hablar de la confianza que irradia tu negocio, tu marca personal o la marca comercial. En un nuevo cliente, es la esperanza y las expectativas que este deposita en ti o en tu negocio. En uncliente fidelizado, es la renovación de esa confianza, por lo menos durante el nuevo servicio o producto contratado.
La confianza no es algo que se obtenga de forma instantánea. Ojala existiera una varita mágica para esto…estaría genial… ¿no crees? Muy al contrario, se requiere tiempo y esfuerzo para ganarse la confianza de un cliente. Es una carrera de fondo en la que debes transmitir en todo momento seguridad y credibilidad.
Uno de los baremos para saber el grado de confianza que tu negocio genera, es el número de clientes fidelizados. Aquellos que vuelven a comprar o a contratar tus productos/servicios de forma recurrente. Dime el número de clientes fidelizados que tienes y te diré el grado de confianza que tu negocio genera. Cada venta obtenida no es solo dinero. Además, es un cheque al portador en el que el cliente vuelve a renovar esa confianza que un buen día deposito en ti. Con este símil, quiero poner en valor la gran importancia de cada nuevo trabajo contratado por un cliente fidelizado.
La confianza es como una planta, a la que tienes que cuidar, mimar y regar. Si no lo haces, en cualquier momento se puede marchitar. Lo que tanto esfuerzo te ha costado mantener, en un segundo se pierde. Un día tu cliente puede decidir dejar de comprar tus productos. En ese caso la partida puede deberse simplemente a que ha encontrado un precio más barato y/o que ha dejado de confiar en ti. Es posible que a lo largo de la senda transitada en tu negocio, el cliente se haya tropezado con pequeñas piedrecitas. La suma de esas piedrecitas (problemas), a los que a lo mejor no se le ha dado la importancia debida, han sido el detonante de la pérdida de confianza. Al final, lo que para ti eran piedrecitas, para tu cliente eran obstáculos insalvables (por separado o en conjunto). Por tanto, ponerse en el lugar del cliente, no es solo un ejercicio a practicar cuando estas creando un nuevo servicio/producto. Debe ser, ante todo, nuestra práctica habitual. Calzarnos los zapatos de nuestro cliente y caminar como lo hace el. Empatizar en todo momento. Solo así detectaremos si esa piedrecita (problema) que se coló en el zapata le hacía daño o no. Escuchar de manera activa a nuestro cliente, nos evitará problemas. Se trata de prestar atención tanto a lo que dice como a lo que calla. A veces esto último es incluso más revelador.
Una de las claves fundamentales para generar confianza con tu clienteconsiste en ser coherente entre lo que dices y lo que haces. Cuidar siempre los detalles, siempre que te sea posible. Por supuesto no somos Superman y es imposible ser perfectos todo el tiempo. Lo que sí se puede hacer es, detectar cuales son los momentos más importantes para tu cliente en su experiencia con tu producto o servicio. El objetivo, es enfocarte en esos pocos momentos y estar muy pendiente de ellos. Hay que estar a la altura de las expectativas que tu cliente tiene de tu producto/servicio.
Para terminar, te doy 3 ideas prácticas para ayudarte a generar más confianza en tu negocio…
1) Incluye testimonios en tu página web.
El cliente potencial, a la hora de depositar su confianza en tus productos o servicios, se basa sobre todo en las referencias. Es lo que se llama prueba social. Lo que dicen otros clientes que ya han confiado en ti y con los que tu cliente potencial se identifica y empatiza. La herramienta más poderosa para este fin, son los vídeos testimonios. Y que mejor lugar que la página web de tu negocio. Si por la razón que sea no es posible disponer de testimonio en formato vídeo, puedes recurrir a la grabación del audio o a mostrar el testimonio por escrito.
2) Incluye menciones de medios de comunicación donde hayas aparecido tu o tu negocio.
Si tu negocio ha aparecido en cualquier medio de comunicación (prensa, televisión, radio, etc.), es hora de proclamarlo a los cuatro vientos. Incluirlo en un lugar visible de tu página web (por ejemplo en la Home), es una gran idea.
3) Practica la transparencia.
De las tres ideas que te doy, para mí, es una de las más importantes. Ante un problema que surja, ofrece siempre las explicaciones necesarias. Mantén siempre informado a tu cliente. Hazlo siempre de forma sencilla, honesta y relevante. Mentir nunca es la solución.
Solventa cualquier duda que surja a tu cliente, sobre todo hazlo en el momento preciso. Lo que ahora es fácil de solucionar, después puede ser el detonante de una pérdida de confianza.
http://www.franhernandez.net/el-autentico-tesoro-de-tu-negocio/
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