Los mismos principios que hacen que los videojuegos sean tan atractivos para las generaciones más jóvenes también son muy eficaces para incentivar la productividad laboral.
A pesar de
que la tecnología para call center ha mejorado sustancialmente, aún hay
desafíos de carácter humano por abordar. El alto desgaste de los miembros del
equipo, las altas tasas de rotación, la falta de eficiencia y de productividad
pueden afectar el desempeño financiero de una empresa y el valor de marca.
Para
enfrentar ese panorama, es indispensable comprender la posición de los
empleados. Además de tratar casi exclusivamente con clientes descontentos, los
agentes de call center, a menudo, reciben una formación limitada, bajos
salarios, pocas oportunidades de ascenso, y escasa retroalimentación positiva.
En ese
contexto, los resultados financieros de las empresas de dicho sector podrían no
ser prometedores, más aún cuando las llamadas atendidas en los call center
requieren un mayor nivel de interacción e incluso mejores habilidades por parte
de los trabajadores. ¿Están ellos preparados para atenderlas? Quizá no.
Los niveles
de insatisfacción son altísimos, y eso se traduce en el desempeño general del
call center. De acuerdo a Forbes, dicha industria emplea un porcentaje
considerable de gente joven, pertenecientes a la generación Y (Millennials).
Según Ben
Werner, de MicrosoftDynamics, los mismos principios que hacen que los
videojuegos interactivos sean tan atractivos para las generaciones más jóvenes
también son muy eficaces para incentivar la productividad laboral.
En esa
línea, es fundamental aprovechar la capacidad -sin precedentes- de los jóvenes
de realizar varias tareas simultáneamente. Es necesario implementar en un call
center la posibilidad de que los empleados resuelvan las dudas de diversos
clientes a través de sesiones de chat, mientras preparan una respuesta a una
consulta vía correo electrónico.
Ahora
imagine que esos mismos agentes se mantienen atentos a los resultados obtenidos
por sus demás compañeros, mediante puntuaciones actualizadas en tiempo real. En
efecto, cada trabajador buscará conseguir el mayor número de puntos e
‘insignias’ posibles en cada interacción con el cliente.
Este
escenario altamente interactivo de recompensas e incentivos, conocidos en la
industria como gamification, está siendo adoptada en varios call center de
Estados Unidos.
Si bien esto
no sustituye una remuneración justa y adecuada, es prometedor para reducir el
desgaste de los agentes, así también ayuda a mejorar las tasas de satisfacción,
y la experiencia del cliente.
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